工行北京厢红旗支行“四精细”提效厅堂管理 助力服务质效双升级

为深入贯彻“以客户为中心”的服务理念，全面提升厅堂服务质效与客户满意度，工行北京海淀西区厢红旗支行聚焦客户进厅全流程服务链条，以“精细分流、精细指引、精细讲解、精细跟踪”为抓手，持续推进厅堂管理精细化、服务体验标准化、客户关怀有温度，不断构建高效、贴心、有序的服务新生态。

精细分流，让客户“进得快、分得清”。该行立足业务办理实际，动态优化厅堂服务流程，着力做好客户首接分流工作。通过引导员前置识别客户意图，结合客户类型（如高频交易客户、老年客户、军人军属、重点营销客户）进行精确分流，实现“专人对接、分区办理、分类响应”，避免客户扎堆等候、资源浪费等问题。同时，该行依托智能排队管理系统和客流监测工具，对不同时段客户结构进行数据分析，科学配置窗口与引导岗位，提升高峰期客户接待效率，确保业务流转顺畅高效。

精细指引，让服务“有温度、更主动”。在客户办理路径中，该行注重主动服务与人文关怀的融合。厅堂人员严格落实“首问负责制”，从客户进门第一刻起，全流程陪伴引导，做到问候有温度、指引有方向、服务有回应。对老年客户、特殊人群等，做到“一步一提示、一事一说明”，并在自助设备、智能柜员机等区域安排专人辅导，保障客户在数字化服务场景中“用得懂、操作快、不出错”。此外，网点还设置醒目标识、等候信息提示屏、业务办理流程指示图，帮助客户迅速完成自助与人工服务的自主选择，打造“清晰、便捷、可视”的服务路径。

精细讲解，让产品“听得懂、信得过”。该行持续强化员工专业素养，定期组织厅堂服务技能培训与金融产品专题讲解，确保服务过程“专业可信、表达清晰”。在客户理财、出国金融、家庭资产配置等重点领域，理财经理进行深入讲解，结合客户需求输出个性化金融方案，提升产品转化效率与客户满意度。针对老年客户、军属群体，该行还组织开展“微沙龙”式厅堂互动活动，用通俗语言讲解防诈知识、保险基础、理财常识等金融知识，增强客户的理解力与信任感，获得良好口碑。

精细跟踪，让服务“有闭环、见成效”。在服务闭环建设方面，该行建立“客户回访+服务监测+问题整改”机制，对重点客户、特殊关怀客户进行“一对一”电话回访，收集意见建议，推动问题闭环整改。同时，借助厅堂服务数据分析系统，跟踪客户等待时长、业务办理满意度、服务好评率等关键指标，及时调整服务节奏与人员配置，实现服务体验全流程优化。同时，该行还将客户表扬、意见反馈纳入服务质量月度评估体系，激励员工持续提升服务意识和标准化执行力，真正实现“服务有追踪、满意可量化”。

下一步，工行北京厢红旗支行将持续以客户为中心，围绕“精细化、个性化、人本化”服务方向，不断丰富服务内涵、夯实管理基础，推动厅堂从“被动服务”向“主动经营”转型升级，为客户带来更加便捷、优质、温暖的金融服务新体验。（作者：王佳、单位：工行北京海淀西区厢红旗支行）