工商银行常州分行着力打造特色单元 纵深推进网点改革

面对金融科技加速渗透与客户服务需求升级，工商银行常州分行积极落实省行网点改革部署，以“高质量发展强底座、网点竞争力提升支点”为核心，全面启动运营改革。把握“技术换人、设备替人”趋势，常州分行响应总行构建线上线下、远程现场、自助人工一体化体系战略，将网点运营改革视为激活发展动能的关键，厚植改革理念，重塑运营模式，并通过特色网点单元建设抢占金融服务创新先机。

多元价值创造，打造特色样板

时间价值突围：重构运营模式，双体验升级。在金融服务场景中，时间是连接银行与客户的重要纽带。常州分行聚焦时间价值创造，以“重构运营模式、升级双端体验”为目标，全面推广预约识别引导服务、远程在线服务新模式，打造“先自助、再远程、再开放式和实物交付”的“漏斗式”分流体系。

发力预约服务攻坚。将预约嵌入客户全旅程，构建“立体宣传—精准适配—触点经营”闭环，全渠道宣传“预约让时间更有价值，线上提前预约，我的时间我做主”，覆盖线上线下，结合网点资源与客群差异适配高效需求，抓预约触点，厅堂专人引导、提示要点并荐产品，将等待转化为服务增值。目前常州分行预约客户占比稳步提升，以预约平衡业务峰谷，提升到店体验。

挖掘智能设备潜力。网点智能设备是金融服务数字化的重要载体。常州分行以“深挖智能潜能，减负柜面人力”为导向，推动智能服务分流升级。构建“理念传导—分层引导—工具落地—场景发力”体系。按“先智能、再远程”原则，引导客户分层办理业务，简单业务优先自助；制作“智能业务明白纸”，明确自助范围、操作步骤，培训员工成为“智能服务导师”，随时为客户答疑解惑。如典雅广场支行，智能服务客户占比从32.7%升至72.3%，柜面压力明显降低，人力得以聚焦复杂业务与深度营销。

深耕远程在线模式。构建轻型运营“神经网”，强化远程团队建设。在远程中心配备形象好、气质佳的客服经理。并建立标准化话术、考核制度及服务流程；推动网点与远程团队轮岗，实现人才柔性调配。同时强化到店客户需求识别，引导复杂业务远程办理，打磨流程与话术，实现远程与现场协同。如天宁支行截至7月20日，远程业务量日均达95笔，相比试点前日均业务量增加了36.8笔，增长62.4%。运营效率显著增强；员工从繁琐柜面事务中解放，更多精力投入营销，体验同步提升。

营销模式突破：双大堂协同，激活服务引擎。创新“双大堂动态补位”模式，实现服务与营销双轨提效，一名大堂经理聚焦“服务快办”，通过智能机具、远程辅导缩短业务时长；另一名深耕“营销触达”，精准挖掘需求推荐理财、信用卡等产品，推动服务与营销深度融合，网点对公及普惠场景营销力显著增强。业务峰值时，两人跨岗补位，高柜增开、客户情绪疏导无缝衔接，以柔性人力调配提升运营弹性。以水木年华支行为例，通过电话与现场推介结合，推动网点存款从2400万增至5000万，各类产品的销售量也节节攀升，近3个月时间内，网点保险销售从20多万提升到300多万，基金销售从50万增加到600多万，验证了“服务促营销”及人力效能释放与网点转型的良性循环。

守住安全底线，护航改革转型

改革创新与风险防控并行不悖。聚焦新模式操作及系统风险，建立“识别—评估—预案”机制，定期推演，针对远程授权、智能设备等环节预判漏洞并制定应对方案，强化制度建设，通过岗位制衡、权限管控及完善《风险防控手册》明确合规边界，践行“柔性服务”，尊重客户意愿，做好新模式解释引导；建立舆情监测响应机制，及时化解诉求，守牢安全运营与客户体验底线，保障改革平稳推进，为网点运营改革护航。

工商银行常州分行网点运营改革，以特色网点单元为突破，在时间价值、人力效能、智能服务、风险防控等方面取得阶段性成果。下一阶段将坚持“因地制宜、循序渐进、统筹实施”原则，聚焦客户体验与业务发展，深化改革效能，优化预约生态、扩大智能分流、深化远程覆盖、完善人力转型赋能，助力高质量发展，塑造运营标杆。（文：延陵、工商银行常州分行：刘净）