内外兼修 春风化雨 莱商银行张家洼支行金融服务在行动

莱商银行张家洼支行作为城商行一家乡镇网点，多年来根植莱芜区张家洼街道办这片蓬勃发展的热土，用大爱引航发展，以团队建设为基础，以推动业务发展为核心，以品牌建设为桥梁，积极打造“以爱为楫、引航发展”的金融服务品牌。银行网点将金融服务职能与践行社会责任相融合，用爱传递品牌力量，为全行高质量发展凝聚力量。

一、对员工，以打造口碑银行为切入点，注重创造同心同力的工作氛围。

一方面探索精细化管理模式，全力打造口碑银行。成立产品研究、营销拓展等专业小组，掌握好营销节奏；修订督查督办管理办法，重点事项按期提醒，定期督导，压实工作职责，进一步激发全员工作主动性；制定客户投诉管理办法，强化服务礼仪培训，形成常见咨询建议类工单解答话术，加大服务问责力度，打造优质服务口碑；积极争抢“零差错、零投诉”流动红旗，优化业务流程，提高网点服务效率，推动经营管理全方位、深层次变革提升。另一方面积极营造全员奋发学习、积极进取的工作氛围。强化日常理论学习及技能训练，充分利用晨会进行经验分享，夕会强化技能理论学习，不断提升全员业务素养；关心员工身心健康，坚持执行谈心谈话制度，并根据员工需求配备午休室、健身运动器械，完善小厨房设备，确保员工以饱满旺盛的精力投入工作。

二、对客户，搭建全方位服务体系，全力营造安心舒心的服务体验。

一是深入开展“我为群众办实事”活动，组织员工走进街道、社区和乡村，向群众宣传防范电信诈骗、防范非法集资等金融知识，提升周边群众的金融知识水平和风险识别能力。二是持续不断坚持扫街式宣传营销，走街道、逛集市、入学校、进小区，全方面、多维度宣传产品特点和服务优势，全面塑造银行网点良好形象。三是不断完善厅堂智能化建设和设备升级，实现高频业务自助办理，提高业务办理效率；同时不断完善适老服务设施和服务流程，建立厅堂一站式服务体系，根据特殊群体开展上门服务等延伸项目；设置绿色服务窗口，对老年客户做到一对一重点关注陪伴。

某日，一位乘坐轮椅的老人来网点办理业务。工作人员第一时间注意到客户的特殊需求，主动上前协助推动轮椅，引导其通过无障碍通道进入营业区域，通过爱心窗口优先为其办理业务，全程提供贴心陪伴与协助。业务办理间隙，工作人员与老人亲切交谈中了解到，老人因病致残，每次出行十分不便。工作人员耐心向其介绍了银行网点为特殊客户群体提供的上门服务政策，表示今后如有需要，可直接联系网点，享受专人上门办理服务。老人听后十分感动，感慨道：“你们的服务太周到了，真正为我们老年人着想啊！”

想不到大约两个月后，这位老大爷又再次坐着轮椅来到了网点，神情焦急，嘴里不停念叨着“取救命钱”。工作人员见状，立刻上前安抚大爷的情绪，并耐心询问了解情况。原来，大爷的老伴正在住院，急需这笔钱支付医药费。在查看大爷带来的存单时，工作人员发现这是村集体统一代发、以大娘为户名的存单，需要本人人脸识别才能激活。考虑到情况紧急，该网点当即启动了应急服务流程，安排专人专车护送大爷前往医院，现场协助完成存单激活。

业务办理完毕后，工作人员又陪同大爷返回网点，通过“助老服务窗口”优先办理了取款业务。随后，再次驱车将大爷安全送回医院。一切安排妥当后，大爷紧紧握住工作人员的手，情绪激动，连声道谢：“你们真是好人啊！”——没有华丽的辞藻，这一声“好人”，便是对服务工作最高的认可和鼓励。

三、对社会，积极践行企业责任，树立担当作为的良好形象。

始终践行金融为民初心，主动参与社会公益慈善事业，开展形式多样的公益活动，全面履行社会责任。积极参与“慈心一日捐”以及扶危济困等活动，在孝善养老、孤困儿童帮扶等方面做出了积极努力。多次开展困难党员走访慰问活动及敬老院捐赠活动，九九老人节与社区联合组织“弘扬敬老之风、共建和谐社会”活动，儿童节组织小学生“学习甄别人民币，从小树立财商理念”活动，与社区组织“党建联建聚合力，携手共建促发展”活动；热情参与济南市关工委手拉手孤困儿童关爱行动，捐款5000元，资助了张家洼街道11名孤困儿童。通过以上活动用实际行动诠释了莱商人对社会的责任与担当。

服务不是花拳绣腿一蹴而就的表面文章，而是春风化雨水滴石穿的力量凝聚。扎实奋进的莱商人必将秉持一颗赤诚之心，通过善谋务实创新之举，持续优化客户体验，为建设金融服务康庄大道贡献更大力量！（莱商银行股份有限公司张家洼支行）