招商银行佛山分行：践行金融为民初心，书写消保服务新篇

金融是国民经济的血脉，而金融消费者权益保护（以下简称“消保”）则是金融行业健康发展的基石。招商银行佛山分行（以下简称“招行佛山分行”）始终坚守“以客户为中心”的服务理念，将消保作为践行金融“政治性”与“人民性”的核心载体，通过健全机制、教育为先、优化服务、科技赋能，构建起全流程、多层次、立体化的消保工作格局，让金融服务既有政策温度，又有民生厚度。

一、健全机制，筑牢消保“防火墙”

做好消保工作，机制是基础。在顶层设计上，招行佛山分行党委亲自抓、带头干，明确“消保无小事”的工作导向，成立消费者权益保护与服务监督管理委员会，统筹部署消保各项工作；设立分行一级专职消保部门，负责具体承担各项日常消保工作；明确从制度建设到宣传教育、从重大投诉处置到客户声音倾听的全链条责任，让“一把手”既挂帅又出征。该行党委以“关键少数”的示范效应推动“绝大多数”的责任上肩，形成“一级抓一级、事事有人管”的工作格局。

打破部门壁垒，是提升消保效能的关键。该行通过建立“总行统筹、分行协同、网点落实”的联动机制，让各部门拧成一股绳，形成“人人讲消保、事事有消保”的工作氛围：投诉问题共同溯源，服务经验共享借鉴，堵点难题合力破解。在这样的“大消保”格局下，政策要求层层落地，群众的合理诉求也能快速传达到“决策层”，确保事事有回应、件件有着落。

二、教育为先，传播金融“正能量”

“守住钱袋子，护好幸福家”，这句百姓常挂在嘴边的话，正是金融知识教育宣传的初心。招行佛山分行坚持把金融知识送到群众身边，在佛山金融监管分局的指导下，让金融知识教育宣传从“一阵风”变成“常态化”。

每月15日的“福暖四季，消保主题日”以及每年3月、6月、9月集中金融知识教育宣传活动早已成为了招行各网点的“固定节目”——志愿者们摆开展台，用通俗的语言向群众讲解电信诈骗、非法集资等常见套路。积极配合监管开展“进社区、进农村、进学校、进企业、进商圈”金融知识教育宣传活动，如给老人讲如何识别“高息理财”陷阱，给学生讲校园贷的危害，给商户讲收款码安全使用知识等等，让专业服务不断贴近群众需求，推动金融消保知识教育走深走实。

媒体联动让金融知识教育宣传声量更大。3·15期间，该行通过电台向全市听众推送反诈提醒；“金融教育宣传月”时，积极做客佛山电台《早晨从946出发》、联动佛山电视台《小强热线》，用情景剧、问答互动等群众喜闻乐见的方式解读消保政策、普及风险知识。此外，招行佛山分行领导带头参与，每年400多场活动下来，累计超千万人次听过这些“金融小课堂”，不少市民说：“原来防范风险这么简单，银行讲得比家里人还明白。”

三、优化服务，提升客户“满意度”

消保做得好不好，群众的感受最直接。招行佛山分行从看得见、摸得着的细节入手，让服务更贴心。

走进网点，处处可见精心设计的服务细节。展架上的消保海报整齐醒目，老花镜、轮椅等便民设施摆在显眼处，专门设置爱心窗口为老年人服务。此外，该行还建立网点物料定期更新机制，根据实际需求，及时更换展架、台卡等宣传物料，确保服务环境既规范又温馨。

员工的服务能力，是温暖的“最后一公里”。该行通过晨夕会案例分享、消保技能竞赛等多种形式，持续提升员工的专业素养，员工不仅熟练掌握了服务礼仪，更将消保知识内化于心。为畅通客户维权渠道，招行佛山分行公开了投诉电话和专属邮箱，并在每月设立“行长接待日”。对于复杂问题，建立“提级处理”机制，由行领导牵头会商，确保“小事不拖延，大事有回音”。

不久前，一位客户因账户突然被限制非柜面交易，焦急地来到该行网点寻求帮助。经了解，客户账户因频繁大额转账触发了风控机制，按照规定需补充证明材料。在安抚客户情绪的同时，招行工作人员快速指导其完成操作流程，并优先办理审核手续。材料提交后第一时间解除了账户限制。客户事后专程送来感谢信，激动地表示：“你们不是解决了一个问题，是保住了我的信誉。”

四、科技赋能，打造维权“快车道”

在数字化时代，科技让消保更高效。招行佛山分行通过智能风控系统，能够实时监测账户交易行为，识别异常转账、高频交易等风险特征。自系统上线以来，已成功拦截多起疑似电信诈骗交易，切实维护了客户的“钱袋子”安全。

在客户服务领域，该行创新引入AI客服系统，打造"人工+智能"协同服务的新模式。AI智能客服7×24小时在线，通过自然语言处理技术，能够识别并解答客户常见问题，分流大部分简单咨询，让人工客服得以专注于处理复杂诉求，充分体现了"科技让服务更有温度"的理念。客户通过手机银行即可完成问题提交，真正实现了“数据多跑路，群众少跑腿”的便民服务目标。

金融为民，从来不是一句口号。未来，招行佛山分行将继续在监管指导下，以更扎实的举措、更贴心的服务，把消保工作做深做细，让每一位群众在金融服务中都能感受到安全与温暖，共同书写金融消保的新篇章。