工行北京海淀西区紫竹院支行多点发力打造服务星级网点

近期，工行北京海淀西区紫竹院支行按照系统化、精细化、常态化的服务提升工程，坚持“客户为尊，服务如意”的理念，通过硬件升级、软件升级、服务升级，全面开展服务星级网点打造工作，不断推动金融服务提质增效，旨在实现服务质量与客户体验的双向提升。

硬件升级，营造舒适环境。工行北京海淀西区紫竹院支行全面优化营业场所布局、装修、设施的完善，张贴新标识、布置适老设施、残障人士无障碍设施等，进一步完善工行驿站的服务功能，面向银发客户、户外劳动者、残疾人等特殊客户群体提供老花镜、雨伞、轮椅、医药箱、爱心座椅等适老便民设施，同时提供饮水机、充电站等贴心服务，全力为客户提供舒适、便捷的等候空间，为客户提供避暑避雨的歇脚场所，关注客户情绪，做好客户询问应答工作。

软件升级，打造工行品牌。工行北京海淀西区紫竹院支行聚焦厅堂服务“软硬件”升级，邀请专业培训机构老师和团队进行授课赋能，严格按照星级网点标准，根据不同版块进行培训，从服务环境、服务体验、服务面貌、服务文化和社会责任等方面入手，提高服务技能，推进服务流程完善。对办公物品实行定点、定位管理，把握细节，规范物品摆放;在大厅醒目位置设置服务意见簿，收集整理客户意见，及时反馈处理;设置服务宣传栏，提供必要公示信息、宣传资料等并及时更新。设置适老服务专员、外语专员和普惠专员，为客户提供便捷、人性化的服务，形成“业务分流、措施分层、产品分销”的良好氛围，打造业务讲专业、服务有力度的服务星级网点。

服务升级，提升运营效能。工行北京海淀西区紫竹院支行积极建立“智能+人工”综合服务模式，动态调配厅堂服务资源，如在业务高峰期、养老金日实施弹性窗口制度;针对老年客群设置“银发客群绿色通道”“爱心窗口”;针对企业客户提供“一站式”服务，便捷处理企业开户、跨境汇款等复杂业务;提高网点运营效能，真正实现实现复杂业务“一窗通办”。（工行北京海淀西区紫竹院支行：冯时）