国网定边县供电公司：“四问”管控见实效 供电服务提质效

截至9月10日，国网定边县供电公司通过深化供电服务管控机制创新，大力推行“百日攻坚”专项行动及供电服务事件“四问”考核管理，取得显著成效。

“服务响应+闭环管控”有效压降工单

数据显示，2025年9月初，定边公司共处理意见工单80件，较2024年同期的176件大幅下降96件，同比下降高达54.55%，客户电力获得感、满意度得到切实提升。在此期间，定边公司每日召开日商会，深入分析全量诉求未办结明细，累计收集全量诉求4826件，已高效处理4533件，服务响应与闭环管理能力显著增强。

今年以来，定边公司深入贯彻落实“人民至上”理念，锚定“双满意”的工作目标。面对供电服务中的难点、堵点问题，定边公司选择以最难啃的“工单压降”硬骨头为突破口，全力构建并完善“供服牵头、专业协同、基层发力”的三位一体供电服务管控新体系。该体系强化“穿透式”管理理念，将管理触角直达服务末梢，重点推行供电服务事件“四问”管控手段，旨在从根本上规范一线人员的服务行为，优化客户诉求响应流程，全面提升服务品质。

“基础覆盖+沟通溯源”赢得客户认可

所谓的“四问”管控，即在处理每一起供电服务事件时，均需严格审视四个关键环节：一问“基础覆盖”，核查客户是否已纳入微服务群管理，表箱贴是否清晰、准确覆盖，确保信息传递渠道畅通无阻；二问“沟通溯源”，查询客户是否有热线通话记录，是否存在重复致电现象，问题是否已升级或越级投诉，精准定位诉求根源；三问“问题闭环”，核心关注客户反映的问题是否得到真正解决，若未解决则必须明确治理方案与完成期限，推动问题实质性化解；四问“管理提升”，审视是否严格落实了相关考核，是否进行了必要的客户走访或回访，以及是否针对事件进行了深刻反思并制定了有效的改进措施，形成管理闭环。

在贺圈供电所处理的一起低电压案例中，“四问”管控机制的作用得到了充分体现。110千伏张梁变电站10千伏124集镇南线西元子庄中公网变用户杨其浩、杨迎凤、杨德江反映家中电压偏低。贺圈供电所工作人员侯万鹏接到诉求后，第一时间上报定边公司运维检修部。检修试验班班员徐成迅速赶赴现场，配合侯万鹏对客户家中电压进行测量，诊断发现因0.4千伏线路线径细导致低电压。定边公司立即组织更换线路，从根本上解决了低电压问题。处理完毕后，工作人员现场复测电压已恢复正常，并现场告知客户，客户对供电服务的高效表示高度认可。

“融入日常+考核激励”形成攻坚常态

为确保“四问”管控落到实处，定边公司特制定了“百日攻坚”工单压降及供电服务事件“四问”考核实施细则，将上述要求量化、细化，融入日常考核评价体系，有效激励了各部门、各班组及一线人员提升服务主动性、规范性和实效性。

这一系列组合拳的实施，推动定边公司供电服务水平的整体跃升。意见工单数量的显著下降，不仅反映了客户诉求得到更快速、更有效解决的实际状况，也标志着该公司供电服务管理模式创新取得了阶段性重要成果，为持续优化电力营商环境奠定了坚实基础。

下一步，定边公司将继续深化“四问”管控应用，不断巩固和扩大攻坚成效，全力满足人民群众对美好生活的用电需求。

（图文供稿：国网定边县供电公司）