工行北京海淀西区厢红旗支行以“适老化”服务守护金融温度

随着数字金融的快速发展，智能化、线上化正在成为金融服务的重要趋势。然而在便利背后，一部分老年群体因不熟悉智能设备、操作困难，面临着“不会用、不敢用”的困境。如何帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，共享金融发展成果，已成为金融服务的重要命题。工行北京海淀西区厢红旗支行始终坚持“金融为民”的服务理念，把“适老化”服务作为提升客户体验的重要着力点，以更加细致的服务举措、更加人性化的服务细节，让金融有速度更有温度。

优化厅堂环境，打造暖心阵地。走进厢红旗支行营业厅，首先映入眼帘的便是专为老年客户设置的“绿色通道”。从便捷取号到优先叫号，从业务指引到一对一陪同，处处都体现着“适老化”的用心。该行在厅堂配置老花镜、放大镜、助听器等常用工具，并贴心准备了饮水机、爱心座椅、急救药箱等便民设施，确保老年客户在办理业务过程中感到舒适与安心。在业务繁忙时段，工作人员更是主动迎上前去，协助指导老年客户填写凭证、取用凭条、操作自助设备，让老年客户“进门有人迎、办事有人帮、离开有人送”，真正把适老服务落到实处。

强化金融辅导，提升数字素养。近年来，手机银行、自助机具已经成为客户办理业务的重要渠道。为了帮助老年客户尽快适应新方式，该行持续开展“手把手教学”活动。在厅堂里，客服经理经常利用非高峰时段，现场演示如何下载手机银行、如何进行转账缴费，耐心引导老年客户一步一步操作，直到能够熟练掌握。该行还结合典型案例，通过防诈宣传手册、反诈小课堂，向老年客户详细讲解“冒充客服”“虚假中奖”“养老投资”等常见骗局，提醒他们守好“钱袋子”。一位常来网点的老年客户曾感慨地说：“以前总觉得智能手机很复杂，不敢用。现在有了工作人员的耐心指导，我也能学会用手机银行交水电费了，再也不用麻烦孩子了。”

走进社区一线，延伸服务触角。考虑到周边社区老年居民较多，该行主动“走出去”，组织员工走进社区、养老院，开展金融知识宣讲和防诈宣传。活动中，员工用通俗的语言、生动的案例，为老年客户讲解存取款、理财、防诈骗的实用知识，还通过互动问答和情景模拟，帮助他们掌握应对可疑电话和短信的方法。通过面对面的交流和耐心细致的解答，老年客户切实感受到了“家门口的金融关怀”。今年以来，该行已累计开展各类适老化金融宣传活动十余场，覆盖社区居民上千人次，受到了广泛好评。

注重文化培育，传递金融温度。厢红旗支行把“适老化”服务不仅作为业务操作的改进，更作为一种文化理念深入员工心中。网点定期组织“适老化服务提升”专题学习，强化员工尊老、敬老、爱老的服务意识，每一位员工都能在服务中发自内心地展现出耐心与细心。无论是帮助老人找回遗失凭证，还是陪伴客户完成复杂业务，员工们都坚持用微笑、用真心温暖每一位老年客户的心。

金融服务的价值，不仅在于资金的流动，更在于人心的温度。工行北京厢红旗支行始终坚持把人民群众的金融需求放在首位，把适老化服务作为常态化工作长期推进。下一步，该行将继续在服务细节上下功夫，在服务质效上求突破，在金融宣传上做文章，让老年客户在每一次业务办理中都能感受到便利、体贴与尊重，为推动普惠金融发展、建设金融强国贡献基层力量。（王佳、工行北京海淀西区厢红旗支行）