智慧语音质检，激活服务新质生产力

“以前靠人工抽检，一万条通话里最多看一百条，遇到‘模糊承诺’这类隐性问题，漏检率特别高，还得反复培训新人，成本压得人喘不过气。”提及传统质检模式，浙江移动市场部工作人员的话语里满是困扰。作为服务千万用户的通信枢纽，市场部每日产生大量业务通话录音，而人工质检仅能覆盖1%，在“业务话术规范性”、“通话情绪表达”等判断上存在主观偏差，对“套餐陷阱”、“误导性承诺”等需结合上下文分析的合规风险存在漏检。随着用户规模扩大，质检团队不得不持续扩充，薪资、培训等成本逐年攀升，传统模式已难以适配监管趋严与服务升级的双重需求，成为制约服务质量提升的“绊脚石”。

破局的关键，藏在技术创新的浪潮里。浙江移动依托能力中台强大的AI语音质检能力，打造出一套全流程智能语音质检解决方案，一举实现从“抽样检查”到“全量管控”的范式革新，为通信服务合规管理注入新动能。

这套方案的核心优势，体现在“全、准、明”三大维度。在“全”覆盖上，它打破数据壁垒，支持语音录音、在线会话等多类型数据接入，无论是客服与用户的通话录音，还是线上咨询的文字会话，都能纳入统一质检体系；在“准”识别上，语音转写准确率高达 98.5%，面对“流量包叠加”、“在网合约期”等专业词汇实现零误转，再通过内置的规则引擎扫描敏感词与合规条款，精准捕捉模糊承诺和情绪服务疏漏；在“明”管理上，可视化管理平台实时生成质检报告，自动关联坐席信息与业务类型，一旦发现风险，能快速追溯到具体责任人与业务场景，让责任界定清晰透明。

技术落地的成效，在数据中得到生动印证。项目上线以来，语音业务质检覆盖率从1%跃升至100%，日均AI语音质检量稳定在5000条以上，累计精准分析音频341530份，真正实现语音质检全自动化。AI语音质检准确率突破96%，较人工质检提升5个百分点，不仅避免了人为判断的偏差，更将质检员从重复繁琐的听单工作中解放出来，推动质检团队从“体力型”向“智慧型”转型。

浙江移动深入使用中台能力赋能企业内部，以技术赋能激发新质生产力，筑牢了通信服务的合规防线，因“套餐误解”、“承诺不符”引发的投诉量显著压降，用户服务满意度稳步提升，为数字时代的服务升级写下生动注脚。