国网丰县供电公司：以工单管控为抓手，推动优质服务体系改革升级

面对供电服务日趋高标准、严要求的新形势，国网丰县供电公司以工单全过程管控为抓手，通过源头、过程、闭环三个维度发力，实现优质服务体系改革升级。

一是深化机制改革，源头筑牢服务防线。建立服务风险全口径工单排查反馈机制，实行每日研判、分级预警，以主动靠前沟通强化客户黏性。打造“供服中心－专业部门－供电所”三级联动机制，凝聚纵向派单处理、横向沟通协同合力，提升工单处置效率。编制历史工单一览表，从客户视角梳理矛盾根源、制定防范措施，实现已知风险有效管控。

二是优化流程改革，化解服务过程矛盾。针对业扩报装、光伏并网等民生关切，将“流程管控”融入供电服务改革，专人跟踪服务在途用户诉求，“一对一”消除投诉隐患。深化“村网、社网、园网”共建机制，推动跨主体协同处理，形成涉电矛盾化解合力。聚焦阶段性高频意见工单，深化提级管控和经验提炼，实现一张工单解决一类问题。

三是强化监管改革，夯实服务闭环保障。树立“管专业必须管服务”导向，健全班子碰头会分析、“红黑榜”晾晒、日通报等机制，开展各级管理人员片区挂钩督导。优化激励约束改革，加大零工单奖励权重，严肃重复工单惩处，激发基层动力。常态开展“优质服务＋专业管理”双维度培训，编制一线人员应知应会手册，统一服务行为与标准话术，确保服务质效再提升。

今年以来，公司服务质效显著提升，意见工单数量同比压降16．77％，保持工单回访满意度100％，万户意见率保持徐州市最低。