2025年，山东公司“鲁小铁”社群品牌围绕“构建美好生活圈，打造高辨识度的客服品牌”核心目标应运而生。作为连接业主与物理空间的情感纽带，“鲁小铁”从提升业主居住品质、丰富生活体验出发，通过社群运营优化、特色活动落地、资源整合赋能等多元举措，构建起全维度、精细化的客服服务体系，让业主在居住中感受温暖、在生活中收获满足。

品牌IP赋能筑牢业主服务情感根基

客服工作的核心是情感联结，“鲁小铁”品牌的塑造让客户服务从“被动响应”转向“主动关怀”，为业主居住品质提升注入情感内核。品牌以亲切可爱的形象定位，打破传统客服的刻板印象，搭建起与业主平等沟通的桥梁。通过以品牌为载体的服务模式，让业主感受到被重视、被尊重，显著提升了服务满意度与品牌认可度。针对不同年龄段业主的情感需求，策划系列主题活动。端午节包粽子主题活动、父亲节精油香皂DIY亲子活动等，以家庭互动为切入点，既增进了家庭情感，又让品牌形象深入业主心中；诗词朗诵会、重阳节“一碗长寿面”活动等，一方面为青少年厚植爱国情怀，另一方面也为老年业主做足人文关怀。通过品牌活动的情感赋能，小区形成了“邻里和睦、互助友爱”的良好氛围，让业主的居住体验从“安居”向“乐居”升级。

社群精准运营构建全龄覆盖服务

作为业主服务的重要载体，“鲁小铁”网络社群平台通过重构优化社群体系，实现了服务的精准触达与高效落地，让业主生活体验更具针对性与便捷性。从初期零散的34个微信群，整合为涵盖世博城业主活动、社群福利、儿童教育、运动健身4个常青社群，实现全地块、全年龄层业主覆盖。这种分类运营模式，让客服服务能够精准匹配不同业主群体的需求，建立“线上＋线下”双轨服务模式，让业主需求响应更高效。“鲁小铁”网络社群平台作为业主间交流互动的平台，邻里间分享生活经验、组织自发活动，进一步增强了社区归属感。全年策划线上线下活动40余场次，累计覆盖业主超2000余人次，让业主在参与中丰富生活、结识邻里，让社区生活更具活力。

特色活动落地破解业主核心生活痛点

通过聚焦业主生活中的实际需求，打造标杆活动IP，以高品质服务破解核心痛点，让业主居住品质与生活体验同步提升。针对业主暑期子女照护难题，打造“鲁小铁铁萌成长营”特色活动，围绕“素质提升、兴趣培养、价值引领”三大核心，构建了兼具专业性、趣味性与教育性的课程体系。科学实践类课程激发孩子探索热情，传统文化类活动让孩子感受节气与饮食文化，趣味运动类课程锤炼意志、增强体质，研学体验类活动拓宽认知视野。活动有效缓解了暑期业主照护子女的压力，凭借贴心服务获得广泛好评，部分业主专程赠送锦旗表达感谢。此外，近期积极筹备“青年夜校”等特色项目，以满足不同群体的多元化需求。通过精准对接生活痛点，不仅解决了实际问题，更让业主感受到企业在客户服务方面的创新与用心，让“鲁小铁”成为业主信赖的服务品牌。

整合资源全方位丰富服务体验

“鲁小铁”打破服务边界，构建“社区＋高校＋企业＋商户”多元合作体系，整合资源，联动宣传，全方位提升业主生活体验。资源整合方面，聚合世博城会展中心、运动中心、中国海洋大学、海军中学、红星美凯龙及商街商户等10余家资源，组建形成“鲁小铁商家联盟”，发布专属福利信息10余次，惠及业主数百户。其中，联合红星美凯龙组织商户专属看房团，并为济南阅麓府新交付业主提供专业导购讲解并叠加专属折扣、满减补贴等优惠活动，破解业主选品议价难题；会展公司结合展会安排，提前放出各类专属观展福利；其他联盟商家也纷纷在加入联盟后给出专属消费优惠。同时，依托大学城高校资源开展成长营教学及科学实践、联合海军中学举办体育运动、联合口腔医院做健康研学等，让业主就近享受专业资源；与商街商户联动落地特色活动，既便利业主消费，又为商户引流，实现“客户服务－商业消费”良性互动。

强化宣传树形象增强居住自豪感

在品牌宣传方面，微信公众号全年发布社区活动、政策通知、联盟福利等精选软文80篇，单篇最高阅读量突破千次，让业主随时掌握服务动态。西海岸项目抖音账号通过实时发布活动短视频，短时间增粉132人；菏泽中铁牡丹城项目累计出版社区报11期，为业主提供直观信息渠道。通过多元渠道及时发布成长营招募、联盟商家福利等热点信息，增强了业主对企业的认同感与归属感。各类活动在中央主流媒体报道8次、省市级主流媒体报道9次，既放大了企业品牌综合影响力，又让业主感受到央企的社会责任担当，提升了居住自豪感。

“鲁小铁”社群品牌的建立，是客户服务从“功能满足”向“价值创造”的跨越。通过品牌赋能、社群运营、活动落地、资源整合与宣传推广，全方位提升了业主的居住品质，构建起有温度、有活力、有内涵的人居新生态。未来，山东公司将继续秉持“以客户为中心”的服务理念，优化服务细节、丰富服务内容，让客户服务更精准、更贴心、更优质，持续为业主创造更高品质的生活体验。（中铁置业山东公司：马旭珊）