1月20日起，铁路部门新增老年旅客电话订票服务，60周岁及以上老人可拨打12306客服电话预订火车票，线上线下双支付渠道灵活可选。这一举措精准回应了老年群体的出行痛点，既是铁路服务适老化升级的具体实践，更是公共服务回归人文本质的生动诠释。

在数字化浪潮下，智能手机购票成为主流，但对老年群体而言，却可能成为一道"数字鸿沟"。数据显示，截至2024年底，我国60岁及以上老年人口达3.1亿，其中仅三成能熟练使用智能设备，不少老人面对复杂的APP界面望而却步。铁路部门推出的电话订票服务，以老年人熟悉的沟通方式搭建起购票桥梁，注册用户"按1键直达人工"的设计更显贴心，让技术进步不再以牺牲弱势群体的便利为代价。这种"让服务适应人"的逆向思维，正是公共服务应有的价值取向。

从12306"敬老版"界面到卧铺优先配售下铺，从重点旅客预约服务到车站爱心通道，此次电话订票服务的推出，让铁路适老化服务体系更趋完善。线上支付链接短信直达、线下凭订单号窗口缴费的双轨模式，既照顾了习惯传统支付的老人，也为接受新事物的老年旅客提供了便利，体现了服务设计的精细化与人性化。而团体票电话订票同步新增线上支付，更让适老化改进惠及更多出行场景，彰显了系统思维与全局考量。

公共服务的温度，藏在对特殊群体的精准关照中。铁路作为国家交通主动脉，不仅是人员流动的载体，更是传递社会温情的纽带。老年旅客电话订票服务看似是"小事"，却直击老年人出行的"急难愁盼"，其背后是对老年群体出行需求的深度调研，是对公共服务责任的自觉担当。当技术赋能与人文关怀相得益彰，当效率追求与公平保障并行不悖，这样的公共服务才能真正惠及每一个人。

人口老龄化背景下，适老化服务已成为衡量社会文明程度的重要标尺。铁路部门的这一举措，为各行各业提供了有益借鉴：公共服务的升级不应是"一刀切"的标准化推进，而应是"量身定制"的精准化供给。从优化服务流程到创新服务方式，从完善硬件设施到提升人员素养，唯有将"以人为本"的理念贯穿始终，才能让不同群体都能共享发展成果。

民生无小事，枝叶总关情。老年旅客电话订票服务的推出，是铁路部门倾听民意、回应关切的具体行动。期待铁路部门持续优化服务细节，也希望更多公共服务领域主动对标看齐，用更多有温度的举措破除"数字鸿沟"、彰显人文关怀，让每一位公民都能在出行路上感受到尊重与温暖，让公共服务真正成为守护美好生活的坚实保障。（丁思博）