为积极响应国家养老服务体系建设的战略部署，工行北京右内大街支行始终坚守“以客户为中心”的服务理念，聚焦老年群体金融服务需求，以“养老金融”为核心主线，构建传统服务与智能科技协同发展的适老服务体系。通过基础设施系统化升级、服务流程精细化优化、金融宣教全方位赋能，持续提升适老化服务的专业性、安全性与便捷性，以规范化、高品质的金融服务，为老年群体的幸福晚年筑牢保障。

基础设施系统化升级，构建安全便捷服务场景

该行立足老年群体特征与服务需求，对网点硬件设施进行全方位适老化改造，打造安全、舒适、便捷的服务环境。在通行安全方面，面临恶劣天气时在入口通道、台阶等关键区域加装防滑地垫，保障轮椅、拐杖等辅助工具顺畅通行；在便民设施配置上，厅堂内设置适老爱心座椅，采用防滑柔软材质并优化座椅高度；便民服务角配备有多副不同度数的老花镜，提供手柄式放大镜，急救药箱内配齐医用纱布、创可贴等应急用品。

针对老年客户业务办理不畅这一难题，该行设立了“爱心窗口”，优化座椅高度以提升沟通便捷性；安排经验丰富的服务专员提供全流程陪同指导，涵盖智能机具指导办理业务等环节，助力老年群体跨越“数字鸿沟”，平等享受金融科技发展成果。

服务流程精细化优化，强化人文关怀服务效能

为切实解决高龄、行动不便等特殊老年客户“出行难、办事难”的问题，该行组建专业“敬老服务小队”，通过特事特办的方式为老年群体办理上门核保业务，涵盖银行卡激活、密码重置、个人信息更新等高频业务。同时，积极做好预约响应机制，实现上门服务需求快速对接、高效办理。自小队成立以来，上门服务的业务办结率与客户满意度均保持高位。

金融宣教全方位赋能，筑牢资金安全防护屏障

为提升老年客户金融素养与风险防范能力，该行构建“线下阵地宣传+日常服务渗透”的全方位宣教体系。结合重阳节、春节等传统节日，举办“银龄金融沙龙”“养老知识讲座”等主题活动，为老年客户解读养老理财政策、普及权益保护知识，通过真实案例解析、通俗语言讲解等形式，深入浅出普及防范电信诈骗、远离非法集资、科学规划养老理财等知识，帮助老年客户提升风险识别能力，守护好“养老钱袋子”，营造尊老敬老的服务氛围。

在日常业务办理中，工作人员针对大额转账、新开通支付功能等业务进行重点风险提示，结合真实案例开展“一对一”宣教，引导老年客户树立“不轻信、不透露、不转账”的安全意识，从源头防范金融风险。同时，建立老年客户金融风险预警机制，对异常交易及时提醒、核实，全力守护老年客户“养老钱袋子”。

未来，工行北京右内大街支行将持续深化适老化服务创新，进一步优化网点适老设施配置；积极探索“金融+康养”“金融+文化”融合服务模式，联合社区拓展服务边界，丰富养老金融产品体系；以更专业的服务能力、更规范的服务流程、更贴心的服务举措，推动适老金融服务从“基础保障”向“品质提升”跨越，为构建老年友好型社会注入金融力量，切实守护老年群体的美好生活。