金融服务的温度，往往藏在标准流程之外的“多走一步”里。2026年，招商银行常州分行将“暖心相伴、服务加温”理念融入业务全流程，在平凡的工作场景中打磨细节、纾困解难，让金融暖流在常州大地静静流淌。

我们多跑一程，客户少跑一趟

3月19日下午，招行金坛支行的营业大厅里，一位年近七旬的女士攥着老伴的到期存单，眉头越皱越紧。她想将资金转至他行，却因未携带老伴的银行卡，无法代办。且由于银行卡长期无交易被管控，影响日常转账。

注意到老人的焦急，运营主管张成快步上前，放慢语速轻声说道：“阿姨，您先别急，咱们慢慢说。”解释账户管控时，他避开生硬的术语，用通俗易懂的方式讲清原委。老人的情绪渐渐平复下来，但一想到没有老伴的银行卡办不了，还要跑一趟，刚舒展的眉头又蹙紧了。

了解到老人家住得远，老伴腿脚不太好，跑一趟不容易，张成几乎没有犹豫：“阿姨，要不我开车陪您回家取下叔叔的银行卡，省得叔叔再跑一趟。”来回一小时的车程里，他不时和老人聊几句家常，让原本焦灼的路途变得轻松了许多。

返回网点后，张成早已协调好绿色通道，全程陪同办理存单支取、账户解管等业务。老人满是感动：“小伙子，你们这服务，真是做到我心坎里了！”并表示要继续把钱存在招行。

业务办结时，张成将一张暖心服务卡递到老人手中，特意叮嘱：“阿姨，以后来之前您打个电话，我们提前给您准备好，您到了直接办，省得等。”老人接过卡片，眼眶微微泛红。

柜台前多一分耐心，银发族多一分安心

3月3日，招行天宁支行柜台前，一对老夫妻满脸焦灼地坐下，表示急需大额转账，但是在网上银行未能操作成功，特意赶到网点办理。出于对各类网络电信诈骗的担忧，老人坚持要求在柜台汇款。

了解到老人的需求和对资金安全的重视，大堂主管何沁怡耐心指导填单，再三与客户核对汇款环节，她特意放慢语速，适当提高音量，每操作一步都停顿下来确认：“叔叔，这一步是确认收款人信息，您看对吗？”直到老人点头，她才继续下一步。

当确认款项成功到账后，老人露出了满意的笑容。但何沁怡并没有就此终止服务。她留意到，老夫妻对网银转账的相关操作仍有疑问，随即联系理财经理前来对接。理财经理进一步了解后，发现老人日常确有大额转账需求，当场为他们申请调额，解决其手机银行非柜面转账限额的困扰。接着，何沁怡通过手机银行，一边演示一边耐心解释手机银行汇款流程及安全性，老人听罢频频点头，对着柜台里的何沁怡竖起大拇指：“小姑娘，你真耐心，比我亲闺女都细致。”

在招行常州分行，这样的故事每天都在上演。对老年客户多一分耐心，对特殊需求多一分体察，对业务细节多一分确认——这些看似微小的“多一分”，恰恰是“标准之上，温度有加”的真实注脚。

“金融服务从来不单纯只是为客户解决问题就行了，更是一场场以真心换真心的双向奔赴。”招商银行常州分行相关负责人表示，截至目前，该行创建的江苏银行业文明规范服务适老综合性网点占比已达50%，这份“硬指标”背后，是适老服务持续深化的“软温度”。未来，该行将继续以“营+极致服务”为笔，以细致关怀为墨，在金融为民的长卷上，让金融的温度在更多平凡瞬间里静静流淌。（招商银行常州分行）