银行网点里，每天都有来来往往的客户带着各自的故事走进来，有些需求写在脸上，有些困扰藏在心里。招商银行常州分行将“营+极致服务”理念融入日常，员工们用多问一句的细心、多想一步的周全，让每一次服务都成为客户心中温暖的记忆。

流水虽杂，真相可循

2月12日上午，一对母女匆匆来到招行武进支行的营业大厅。老人因证件过期卡片被止付，无法通过手机银行查询近一年的工资收入，急需获取账户流水。

“别着急，我们一样一样来解决。”柜员邹雯珏先递上一张证件更新提示卡，逐项指导老人在手机银行完成信息更新。然而，系统查询结果显示，这张卡自开户以来并无任何交易记录。

“不可能啊！我每个月工资都打到这张卡里的！”老人声音急促起来，满脸困惑。

小邹没有简单归结为“查无记录”就结束服务。她转而与老人女儿沟通，结合老人提到的支付细节，轻声问道：“阿姨，您平时用微信吗？要不咱们看看微信账单，说不定能找到线索。”

母女俩翻出手机，在小邹的协助下，一页页仔细核对。终于，一行转账记录映入眼帘——工资转入，“失踪”许久的工资记录，终于水落石出。老人长长舒了一口气，紧绷的神色渐渐松弛下来。

小邹又注意到，该账户因半年无交易已被管控。她主动陪同母女在VTM办理解管手续。临走前，她特意叮嘱：“阿姨，APP上有免费的消息通知，以后您在家就能查流水，不用专门跑一趟了。”

老人连连点头，拉着小邹的手感慨：“你这孩子，心真细！以后我的钱都存你这儿。”一句朴素的承诺，是对这份用心的真诚认可。

回单虽薄，牵挂很重

1月2日下午，招行天宁支行的柜台前，一位老人缓缓落座，“大爷您好，请问您办什么业务？”“存钱。”老人的声音格外响亮，柜员王瑶猜想老人可能听力不佳，于是一边熟练地操作，一边凑近话筒，放慢语速，一字一句跟老人核对确认。业务办妥后，老人反复叮嘱：“这张卡要扣水电费的，里面钱要够啊。”王瑶笑着应道：“叔叔放心，已经帮您存好了，正常扣款没问题。”

正当老人把卡收好准备离开时，又转过身问了一遍余额。王瑶察觉到老人的健忘，主动提议：“叔叔，我给您打个回单，把余额写在上面，您拿着心里踏实。”

大约五分钟后，老人又回到柜台，面露歉意：“小姑娘，刚才那张单子……我给弄丢了。”王瑶摆摆手：“没事没事，我再给您打一张。”她迅速打出新回单，工工整整写下余额。老人接过回单，低头看了又看，带着些许歉意说：“我这记性，给你们添麻烦了。”

存现、打回单，不过是寻常业务。但对于记性渐弱的老人而言，那张薄薄的回单，就是一份看得见、摸得着的安心。王瑶用两张回单、两次叮嘱，让“标准流程”之外多了一份体贴。

在招行常州分行，这样温情的场景早已成为日常。面对焦急的客户，愿意多问一句；面对困惑的老人，愿意多查一遍；面对遗忘的长者，愿意多写一次。这些点滴用心，汇聚成了客户心底沉甸甸的信赖。

“金融服务的价值，体现在每一次设身处地的共情。”招商银行常州分行相关负责人表示，服务从来不是单向的给予，而是双向的奔赴。当员工们把客户的事当成自家的事来办，收获的便不仅是业务的完成，更是一份份跨越年龄的信任与情谊。未来，该行将继续在“营+极致服务”的路上深耕不辍，用一次次细心的询问、一遍遍耐心的核对，点亮更多温暖人心的瞬间。（招商银行常州分行）