民生无小事，枝叶总关情。今年以来，随州市紧扣“高效办成一件事”重点事项服务“回头看”工作部署，以12345热线为抓手，锚定国办文件要求，压实接诉即办责任、优化服务流程、提升服务质效，让这条“民意热线”成为连接政府与群众企业的“连心桥”，以精准服务破解办事堵点，用实干担当回应群众期盼。

以“学”赋能强本领，以“训”提质优服务。随州市数据局统筹随州市12345热线，创新推出“大火加温强本领，小火慢炖固成效”培训模式，让每一位话务员都成为政务服务的“活字典”“讲解员”。针对100余项“高效办成一件事”重点事项，随州市12345热线开展全覆盖专项培训2场，通过流程拆解、政策解读、现场答疑，全方位锤炼业务能力，确保群众咨询“问得明、答得准、讲得清”。同时，建立每周复盘学习机制，以案例研讨强技能、以话术优化提体验，坚决杜绝多次转接无果问题，切实夯实话务员“一口清”业务功底，让服务更专业、更贴心。

以“联”破堵解民忧，以“干”践诺暖民心。面对复杂事项“电话说不清、网上不会办”的服务堵点，随州市数据局创新服务模式，推行“热线+综窗”联动机制，构建线上线下高效直通的服务体系，让随州市12345热线从“传声筒”华丽升级为服务“导航台”“连接器”。话务员可一键触发帮办代办服务，精准引导群众预约线下综窗“一对一”辅导，打通服务群众“最后一公里”；同时，畅通12345热线与窗口电话转接渠道，对“一件事”诉求实行接诉即办、闭环处置，推动群众诉求从“问题清单”高效转化为“满意答卷”。对照“回头看”工作要求，随州市数据局聚焦12345热线通畅性、知识库完整性、应答精准度等关键环节，全面排查、补齐短板，确保各项改革要求落地生根、见行见效。

服务无止境，奋进不停歇。下一步，随州市数据局将持续以“高效办成一件事”为牵引，充分发挥随州市12345热线“总客服”窗口作用，让民意热线更有温度、政务服务更具质感，为随州高质量发展注入民生力量。（随州市数据局：杨濡源）