为提高陕煤物资商城运营效能，提升用户操作体验，赋能平台规模化推广。近日，陕煤物资商城全面升级用户帮助体系，历经前期调研、手册编制、功能上线三大阶段，上线角色化操作指南、AI智能客服助手“诚诚”与“陕煤智慧物流”公众号联动服务，标志着商城用户支持能力迈上新台阶。

锚定用户痛点，明确优化路径

项目启动初期，商城运营团队系统梳理近千条用户反馈及客服咨询记录，重点研判高频操作难点与常见疑问。通过问卷调研、用户访谈及后台行为数据分析，精准摸排供应商、采购用户、需求用户、仓储用户在操作流程、权限认知、模块跳转等方面的困惑，确立了“用户分类、图文结合、智能响应”的优化策略，为后续工作奠定基础。

重构内容体系，精准对接需求

陕煤物资商城技术团队基于调研结果解构手册内容，针对供应商、采购用户、需求用户、仓储用户四类核心群体，梳理总结形成27项业务操作指南，配套各模块文字说明与图片示意，精准指引各角色业务功能操作。同时，增设“常见问题”专题模块，系统归集业务流程、系统操作等高频易错问题，实现用户疑问“即查即用”，大幅缩短问题解决响应时效。

深化智媒融合，提升服务效能

新版操作手册上线同步推出智能客服助手“诚诚”，运营团队为其录入200余条常见问题及对应答案，覆盖操作咨询、业务规则、异常处理等高频场景，可精准识别用户需求并实时推送解决方案，通过“自助查询+智能响应”双重模式，减少人工排队等待，显著提升问题解决效率。此外，升级内容同步关联“陕煤智慧物流”公众号，用户扫描系统内二维码即可实现“一键跳转”，快速获取延伸服务，进一步降低操作门槛。

此次升级是陕煤物资商城深入践行“以用户为中心”理念、提升数智化服务能力的重要实践，也是平台拓展合作版图、吸纳优质商户入驻的基础。未来，商城将持续倾听用户诉求，不断迭代优化，聚力打造智能高效便捷的一站式物资采购服务平台。（刘佳乐、慕佳）