随着当前短视频的风靡及普及，各类隐蔽性极强的开屏、弹窗、中间广告层出不穷，很多用户在浏览视频时极易误点链接，在不知情的情况下完成保险签约、开通自动代扣，造成银行卡被莫名扣费，形成资金损失。而由于信息不对称，很多客户在发生扣费后难以找到扣费端挽回损失，转而会将怨气撒到开卡银行，在银行服务过程中此类情况屡见不鲜。兴业银行海安支行深谙客户痛点，工作人员主动担当、热心服务，多次成功协助客户追回误扣款项，切实守护客户资金安全。

近日，一位老年客户张大爷来到海安支行网点焦急求助。经网点工作人员了解，张大爷平日里喜欢刷短视频，此前在观看某视频时不慎误触页面弹窗的保险广告。因广告关闭按钮隐蔽、投保协议默认勾选，他在毫无察觉的情况下签约了某保险产品并开通了自动扣费。随后数月，其个人银行账户持续被小额扣款，待累计扣费增多后，老人才发现账户异常。

在详细了解具体情况后，支行工作人员耐心安抚老人情绪，通过仔细核查交易流水，逐一核实扣费明细、签约时间及资金去向，确认属于典型的短视频误操作非自愿扣费案例。考虑到老年人不熟悉线上维权流程，支行工作人员在征得老人同意后，全程协助其对接该保险公司，详细说明客户误点操作、无投保意愿的实际情况，并逐条梳理合规依据进行沟通协商。经过多次交涉，保险公司最终确认误签事实，为张大爷全额退还前期所有被扣保费，并关闭了全部代扣协议。工作人员还现场帮助老人排查手机支付风险，关闭陌生代扣权限，普及网络广告防诈骗知识，有效杜绝类似问题再次发生。

同样的事情也发生在年轻客户李女士身上。工作之余，李女士习惯利用休息时间刷短视频放松。前段时间，她在浏览视频时遭遇全屏弹窗保险广告，随手点击关闭时却意外误触投保链接。平台未设置二次确认环节，系统直接生成保单并一次性扣掉了全年保费。突如其来的大额扣费让李女士十分意外，她第一时间在平台申请退保，却因平台退款通道隐蔽、客服推诿拒退，始终无法追回资金。

无奈之下，李女士前往本行寻求帮助。工作人员迅速核实交易场景、扣费记录及签约授权信息，明确此次扣费属于平台诱导误操作导致的非自愿消费行为。为帮助客户快速挽回资金，工作人员及时梳理证据、主动对接保险平台沟通协调，指出其营销弹窗不规范、签约流程不完善、未充分履行告知义务等问题，全力为客户争取合法权益。在工作人员的积极争取下，保险平台及时整改，为李女士办理了全额退款，撤销保险合约并永久关闭自动代扣功能，成功为李女士挽回全部资金损失。

上述两起案例的成功处置，充分体现了本行主动担当作为、真诚服务、为民办实事的良好工作态度。面对客户非自愿误操作导致的金融消费纠纷，不推诿、不敷衍，有效帮助客户对接平台、梳理证据、沟通维权，切实解决百姓个人无法解决的难题，成功帮助客户挽回经济损失，展现了兴业银行良好的对外服务形象与社会责任担当。

（兴业银行南通分行：刘洧）