近日，兴业银行南通开发区支行高效处置一起客户账户疑似盗刷纠纷，通过细致溯源核查、跨网点联动服务、精准金融宣教，成功厘清交易疑点、消除客户疑虑，切实守护群众资金安全，以精细化的暖心服务收获客户高度认可。

当日，支行收到一份客服督办工单，客户王先生反映其银行卡出现两笔非本人操作的扣款记录，怀疑账户被盗刷。面对不明交易，客户内心焦灼，对账户资金安全产生质疑，情绪紧张且不愿意办理挂失止付业务，风险处置陷入难点。

群众的急难愁盼就是金融服务的出发点。网点主管第一时间主动对接客户，为其核实交易明细、溯源交易渠道，初步确认两笔扣款源自支付宝抖音消费。但是，客户明确表示本人从未使用抖音消费，自查个人支付宝账单也无对应记录，并否认家人操作的可能。工作人员引导客户回忆是否为支付宝亲情卡授权消费，但仍未匹配到对应交易信息，客户的疑虑进一步加深。

为切实保障客户资金安全，在客户拒绝挂失的情况下，网点工作人员耐心安抚客户情绪，引导客户优先转出卡内剩余资金，从源头规避资金损失风险。考虑到客户居住地在海安，往返开发区支行不方便，网点主管主动联系海安支行，启动跨网点联动服务机制，告知客户已联系本行海安支行，方便其就近核查，减少来回奔波。

在海安支行工作人员的协助下，对客户账户、支付账户、绑定授权等信息进行多方溯源核查，最终查明问题根源：客户本人名下共注册了两个支付宝账户，其中一个长期由客户配偶日常使用，此次两笔扣款均为其配偶联动了客户的兴业银行借记卡消费操作导致，并非他人盗刷，也非我行系统交易异常。

真相厘清后，客户心中的疑虑彻底消散，连连向工作人员道歉，并对我行不推诿、不敷衍、高效率、有温度的服务态度连连称赞。借此机会，工作人员同步为其讲解了反诈及安全用卡相关专业知识，针对多支付账户混用、随意授权绑定、亲情卡管理等常见风险情形，为客户普及金融安全知识，提醒其规范管理支付账户、妥善保管授权权限，切实提升个人反诈防骗意识，从源头规避各类账户风险。

近年来，第三方支付平台交易场景日趋多元，账户授权混用、多账户管理混乱引发的疑似盗刷纠纷逐年增多。本次处置过程中，兴业银行始终坚持金融为民、服务至上理念，面对复杂的跨平台交易纠纷，不简单归因外部渠道、不敷衍处置客户诉求，全程主动履职、主动跟进、协助溯源，通过支行间暖心接力联动，高效化解客户疑虑，为客户筑牢资金安全防线。

细微服务见初心，点滴行动暖民心。下一步，兴业银行将持续立足客户需求，深耕精细化金融服务，完善跨网点联动处置机制，提升复杂金融纠纷、账户风险事件处置质效。同时常态化推进金融反诈知识普及工作，精准破解群众金融困惑、守护群众“钱袋子”，以专业、高效、暖心的金融服务树立良好金融品牌形象。（兴业银行南通分行）