在徐州，很多失能老人的家属曾有过这样的无助：年过七旬的老伴要照顾卧床的病人，本就身心俱疲，还得抽出时间去长护险窗口问政策、交材料，常常因手续不全来回跑。如今，这种困难正在被“指尖上的温度”悄然改写。

失能人员情况千差万别，如何才能让长护险服务从“有”到“优”？徐州市医保局作为这项民生工作的主导者，以需求为导向，努力在评估、服务和资源匹配等维度上实现“精准对接”，促使相关承办企业将长护险服务真正做细、做实、做到群众心坎上。

走进中国人寿徐州市分公司长护险服务中心，窗口前看不到排队长龙，工作人员拿起手机扫一扫，加上微信好友，便为家属架起了一座与惠民政策直通的桥梁。

“先加微信、再办业务”，中国人寿明确提出，要将“群众来窗口找政策”，转变为“政策主动找群众”。截至7月31日，该中心今年已累计接待群众5147人，受理业务4407件，组成了4900余名参保人家属微信联络库。

服务的精准，始于评估的精准。针对部分失能人员身处异地、行动不便等特殊情况，徐州市医保中心指导承办企业主动启动“绿色通道”，利用现代通讯方式核实材料、协调远程评估，将“等人申请”转变为“主动找人”，确保每一位符合条件的参保人都能及时对接到政策保障。

当家属第一次来到窗口，中国人寿工作人员在办理业务前主动引导扫码添加微信。这种“一对一”的联络机制，将原本繁琐的线下问询简化为指尖的轻轻一点。4900余人的信息矩阵，把一次性、无后续的窗口接触，转化为持续性的跟踪服务关系。从此，家属不再需要记住“去哪办、找谁问”，沟通成本从“跑一趟窗口”降为“发一条消息”。

在长护险窗口，面对的不仅仅是业务，更是一个个沉重的家庭。很多家属本身就是高龄老人，照护失能老伴已身心俱疲。中国人寿坚持，业务办理中要让沟通充满“人情味”。工作人员摒弃了冷冰冰的条款宣读，而是通过互联网进行耐心、通俗的讲解。在这里，不仅是信息通道，更是情感支撑。

长护险的报销标准、评估规则调整频繁，过去靠大厅公告或纸质传单，覆盖面窄且时效慢。现在，通过微信点对点推送图文解读、问答手册甚至短视频，4900余户家庭能够同步收到、同步吃透新政。公司长护险投诉咨询中心工作人员吕婷婷表示：“以前贴个公告，谁看到了算谁的。现在政策一变，我们微信直接推到每个人手边，还配上解读图。我们不只是‘告知’，更要确保他们‘明白’。”确保政策传达顺畅，红利“不落一户”。

还有工作人员提到：“我们不是在‘通知’他，而是在‘陪’他走完这个流程。”这种有温度的服务，让家属感受到“有人惦记着我、帮着我”，极大缓解了因信息不对称带来的焦虑。

在徐州市医保局指导下，“线上线下”精准对接的管理模式，让照护服务不再有“信息壁垒”，护理人员上门签到、实时上传服务记录，后方监管部门对服务时长、行动轨迹进行精准追踪，发现异常立即预警，有效保障了基金安全和服务质量。

通过日常微信沟通，工作人员能及时掌握参保人的真实生活状态——照护是否持续、失能等级是否变化。“家属的一条消息，可能就是基金安全的第一手预警信号。”公司服务监督专员吕超说，通过这种“关怀式核实”，既防止了冒领现象，确保不该享受的人不能钻空子，也保障了应享待遇的人不断档，让每一分公共基金都用在刀刃上。

全程追踪，“永久不限时”的管家服务。让长护险这项惠民工作，从申请、评估、结论生效、待遇享受，到两年一期复评，每个关键节点都有微信自动或人工提醒。周期到期前2个月推送复评告知，材料缺失当场列明清单、线上补传。全流程闭环服务，确保参保人从第一次接触到长护险到最后一次待遇享受，每一个环节都有人管、有人提醒、有人跟进。

“成人达己，成己为人”，中国人寿“一次添加好友，永久不限时服务”，让长护险有制度的“尺度”，更有服务民生的“温度”。

从精准识别到精准供给，再到精准监管，在徐州市医保局的指导下，中国人寿徐州市分公司长护险服务中心用“精准对接”穿起了长护险服务的千条线。截至目前，徐州市区长护险参保人数已达2184059人，这张越织越密、充满温情的保障网，精准兜住每一位失能人员的尊严与安稳。（朱云龙）