南方日报：智能客服可别跑偏了

原标题：智能客服可别跑偏了

遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工，当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商平台的“标配”，但记者采访发现，很多看起来高效的智能客服，用起来并不美好。要么技术成熟度有限，对个性化问题答非所问；要么语气冰冷，让一些消费者感觉“不真诚”；还有的，干脆成了商家拖延的“挡箭牌”。消费者直呼：就想说一句“转人工”。

人与人的沟通是一种艺术，需要察言观色，需要情绪交流，这是智能技术取代不了的。同样的，客户服务也是一种能力，以用户为中心、快速解决问题是核心竞争力，这是技术更迭所无法遮掩的。许多时候，消费者对智能客服的不满，并非抵触技术进步，恰恰是没有感受到春风化雨的服务，不曾体验到解决问题的效率。在现实生活中，当礼貌而亲切的问候变成了程式化设定，貌似解决问题的渠道多了，但实际上寻找答案的过程复杂了，正如许多人所感受到的，人工客服页面被隐藏起来，戳半天也找不到，有企业甚至缩减了人工客服。

智能客服的乱象，让人想起不久前饱受质疑的互联网客服。他们动辄向顾客保证“质量可靠”，却连实物都没见过；有的不解决问题，只会推说“尽快处理”；有的回应“向上级反映”，随后却不了了之；还有的号称“24小时客服”，实际是12个值班客服应付百万订单量……究其原因，这些客服都被外包给了第三方，他们对产品或服务的了解知之甚少，全凭“客服话术”和人沟通，这样的服务怎么可能使人满意呢？更进一步，不解决问题的客服不仅仅是摆设，有时候还会酿成严重后果，“乐清女子滴滴打车遇害事件”就是一例明证。

无论是智能客服还是外包客服，背后都隐约可见相似的逻辑，即在许多公司，传统人工客服被当作了纯粹的成本部门。有的企业还煞有介事地总结了规律，“一个客户打了5分钟的投诉电话，企业就花出9块钱”。在这样的思维指导下，许多公司拥抱智能客服和外包客服，与其说是提升效率，不如说是缩减成本。但实际上，客服体系不是企业的成本“包袱”，而是企业的宝贵资产。现在随着产品或服务本身的差距缩小，有时候影响消费者决策的，可能就是人工客服的一句体贴话。企业要打造好的口碑和声誉，就不能不重视人工客服。

当然也有人认为，随着技术发展，智能客服更加人性化、个性化，终将取代传统人工客服。这其实有失偏颇，智能客服会逐渐替代部分人工客服，但如果具体到复杂问题，最终作出决策的还是人类自己。而且，通过人与人之间真诚沟通，人工客服可以更精准地把握用户痛点、堵点，更有针对性地调整相关业务。因此，智能客服和人工客服不是取代关系，而是迭代关系；不是谁主谁次，而是此长彼长；也不是谁强谁弱，而是优势互补。未来的客服体系，是基于多渠道的融合，但不管以何种形式存在，都是为了服务客户，更便捷地解决问题。

无论客服的形态怎么变，“以客户为中心”的理念不能变。一些痴迷于智能客服技术的公司应该意识到，技术的叠加，是为了问题的简化，而不是给沟通出难题。