坚守服务一线 功名不负青春——记黑龙江联通服务之星 王冬梅

二十五年青葱岁月,是她奋斗的年华,二十五年忘我拼搏,是她成长的足迹。作为中国联通齐齐哈尔分公司客户服务部重大申诉班长,王冬梅自1997年参加工作以来,在服务一线一干就是25年。她用自己的实际行动捍卫了“百倍用心,十分满意”的誓言。凭借精湛的沟通技巧和熟练的业务知识多次化解了重大疑难投诉,在为公司减少许多企责风险的同时,得到了许多客户的好评和认可。

客户服务工作看似简单,却是一个特殊而复杂的岗位,它即是公司的消火栓,也是客户的疏导员,即要有耐心,也要有丰富的业务知识,即要有强大的心理素质,也需要有自我调解能力,在理解和包容客户的同时,把委屈和泪水化作前进的动力。二十五年来,她为几千位来访客户解决了切实的问题,向公司有关部门提供有价值的信息百余条,为公司的业务、流程、系统等方面的查缺补漏,贡献了自己的力量。

爱岗敬业甘于奉献

服务工作是乏味的,枯燥的,饱受委屈的,但这些年来,她从未想过放弃,因为工作总要有人来干,客户总要有人来服务。在工作中她曾为了消除一位阿姨对账单的疑虑,陪阿姨算了一个下午。为解决一部IPHONE手机上网速度慢的问题,联系了公司的多个部门,试了多种解决的途径。为N个老人解决了手机的垃圾短信问题,为客户的孩子代买过车票,为不能及时缴费的客户垫缴过话费,她曾为突然发病的来访老人拨打过120,还帮助一位盲人客户多年跟踪话费。

冬梅、小王、王姐是客户对她亲切的称呼,她像客户在联通的家人。2022年年初,一位曾经找过她的客户,晚上八点突然来电,向她求助,告诉她自己马上要出海,家里的老母亲手机没有流量,不能扫码影响外出,并称自己在外地无法回到东北,恳请她帮助一下。她听后二话不说,直接答应客户并立即联系了客户的家人,和老人家预约了时间,早早的在营业厅等候,顺利的帮助老人办理了手机卡,并添加了老人的微信,告诉老人可以随时找她,老人被她所感动,称赞联通的服务做的好,解决了在远方儿子的挂念。

2022年7月25日,一位客户打来求助电话,称自己的阿姨误拆了家中的电信宽带,无法复装,到移动公司询问,无线位,特别着急,心脏病都要犯了。王冬梅立即询问了要安装宽带的地址,马上联系了营业前台,经确认,客户家的位置有联通公司的线位,主动要来了阿姨的电话,第一时间联系了阿姨。阿姨说,自己误操作将家里电信的宽带拆了,心里特别恐慌,怕家人回来后因为不能看电视,不能连WIFI上网而责备自己,突然想起自己家的亲戚曾说过联通的服务好,就想到要安装联通的宽带,并一再强调今天必须安装上。看着阿姨焦急的心情,王冬梅一边安慰阿姨,一边联系该小区的装维人员小唐,告知见到装机单后一定要第一时间给阿姨装机。并隔一小时就跟踪一下工单到了哪个环节。下午四点二十,阿姨发来微信,称宽带已经装通,路由器设置完了,电视也能看了,非常感谢她的服务。

不畏艰难勇挑重担

在日常工作中,她对待同事,更像一位大姐,带领着团队中的姐妹,大家拧成一股绳,出色的完成了公司的各项指标。在疫情期间,她率先垂范,主动在单位值班,让家中上有老下有小的同事居家办公,每天认真消杀、测温,认真的在线远程指导大家工作,顺利的保障了疫情期间工作的正常开展。

2022年4月底的大风雪,大雪封堵了道路,但未曾封堵她坚持上班的念头,从家徒步跋涉到单位历时1.5个小时,在她的带领下团队全体成员到岗,无一人缺席。

心系客户,无私奉献,王冬梅用自己的实际行动诠释了一名普通客服人员的服务初心,由于表现出色2018年、2021年两次荣获中国联通集团公司优秀共产党员荣誉称号,2021年还荣获了中国联通集团公司、黑龙江联通“巾帼建功标兵”、等荣誉称号,2022年又被评选为黑龙江联通服务之星。（图文：杜继红）