用声音传递微笑,用真诚见证服务——记黑龙江联通服务之星王洪艳

王洪艳,中国联通佳木斯分公司投诉处理专员,自2005年凭借对话务员岗位的热忱和优异表现脱颖而出,成为中国联通公司的一员。多年来,她始终保持着对话务岗位的热情,工作认真严谨、积极向上,具备强烈的责任心和服务意识。她与各部门保持和谐沟通,为客户解答疑惑并解决实际问题,始终秉持高品质服务的价值观和满足客户需求的原则,真诚待人、用心做事、以诚相待、全心服务。

优质服务不仅源于热情的态度,更需要过硬的业务能力作为支撑。她对公司新业务的学习和应用始终保持敏锐度,业务上积极进取。在2016年省公司举办的“投诉技能大赛”中,她荣获第四名的好成绩,并在技能测试环节获得全场唯一的满分,为市公司赢得了荣誉。同时,她在2018年荣获“省级联通好员工”称号,并在市公司多次获得“佳木斯分公司:平凡英雄”、“市级联通好员工”、“先进生产工作者”等荣誉。

为了全面提升客户NPS感知,她利用下班时间学习NPS提升方法,整理材料,学习PPT制作,经常制作到深夜。她为全区装维经理、营业员、维系经理进行全面系统的培训和案例分析,培训足迹遍布市区及外县,最远距离甚至达市区外434公里的郊县,由于各岗位工作性质不同,有时候培训人员不能同时到场,但无论台下坐了多少人,她都依然热情饱满地为同事们讲解NPS相关业务,而且从不抱怨苦累。她的培训也得到了各级同事及各部门领导的一致认可,通过系统的培训后,各部门找准方法,制定策略,NPS指标都得到明显提升。之后,她还利用自己的休息时间制作了“客服礼仪培训课件”,对话务员进行语音系统培训,切实落实了“用声音传递微笑,用真诚见证服务”的理念,有效提升了话务员的业务水平。

某日,王洪艳正准备整理台席准备下班,突然接到一条紧急投诉通知,王洪艳没有犹豫,再次坐回台席处理客户的问题,拨通客户的联系电话后,王洪艳了解到,这是一位在养老院生活的老人女儿打电话反馈的问题,老人女儿表示,由于工作性质经常出差,母亲腿脚不便,需要随时有人照顾,因此目前住在养老院里。现在老人想与女儿视频通话,但老人手机突然无法上网导致无法进行视频通话,老人非常着急;院里的护工想了好多方法也没好使,想让老人先用别人的手机进行视频通话,但老人不同意,坚持要用自己的手机,所以老人女儿才向联通公司反馈了问题。

了解情况后,王洪艳立即通过系统查询,发现老人手机卡上网数据正常,有话费且处于正常开通状态,她又与网络部门确认了该养老院所在位置的信号也都正常。通过以往经验判断分析,她认为问题可能是由于手机设置导致。然而,客户表示现在老人在院里闹情绪,不听话,护工一直给她打电话,而她又不在家,非常着急和无奈,此时,她心理五味杂陈,因为她也是母亲和女儿,完全能理解客户的心情。她想起这个养老院的位置离自己家不是很远,于是向老人女儿询问养老院工作人员电话,与工作人员约定时间前去养老院,准备亲自看看老人的手机设置情况。到了养老院后,王洪艳帮助老人查看手机设置,发现确实是在设置中关闭了上网功能,开启后,一切恢复正常。随后,她帮助老人与女儿进行视频连线。见到女儿后,老人开心得像一个孩子一样……是的,不知不觉间,我们的父母已经老去,曾经是我们的天空,如今却变成了特别依赖我们的小孩子,但对于子女不在身边的老人来说,则需要更多的关爱和帮助。通过这件事,她深有感触,决定尽自己的微薄之力去帮助这些老年人;第二天下班后,王洪艳再次前往养老院,与养老院负责人说明了自己的想法,得到了养老院上下的一致认可,此后,王洪艳利用闲暇及业余时间去养老院看望老人们,陪他们聊天,教他们如何使用智能手机以及普及防诈只是……老人们都非常喜欢她。

王洪艳就是这样一个默默奉献的人。她在自己喜欢的工作岗位上发挥着微弱但坚毅的光亮。她始终坚持“客户满意是我们不懈追求”的服务理念,用声音传递微笑,用真诚见证服务。