美丽在平凡中绽放——记黑龙江齐齐哈尔联通服务之星张妍

张妍,中国联通齐齐哈尔分公司客户服务部投诉处理班组长,自2005年参加工作以来,对待工作认真负责,对待客户热情周到,始终秉承客户至上的理念和任劳任怨的“黄牛”精神,尽职尽责,默默奉献。

在投诉处理岗位上的18年来,累计处理客户问题十几万件,平凡的岗位,有着不平凡的坚守,默默无闻的奉献,绽放着无比灿烂的荣誉之花。在2017年、2019年、2020年分别荣获黑龙江省公司和齐齐哈尔市中国联通“好员工”称号,连续两年荣获中国联通齐分公司客户投诉处理技能竞赛“个人优秀奖”,2020年荣获黑龙江联通抗击疫情先进个人等殊荣。她所带领的团队在2020年黑龙江省联通公司投诉处理技能竞赛荣获团体一等奖,2020-2022年荣获黑龙江省联通公司巾帼文明先进集体。

每个人在生活中都会遇到很多困难,但是在困难与客户的难题发生冲突时,张妍作出了自己的抉择......

2023年6月12日晚,张妍忙碌了一天,整理完当天处理的工单后,走出公司已然快七点了,今天和大夫约好详细了解母亲的病情,她心里十分焦急,下班后急忙赶到医院并联系自己的丈夫,在等待丈夫的过程中,张妍接到一位客户的电话,电话中焦急的说到:“家里有高考生,需要上网报考,但是宽带偏偏在这时候不好使,关键时刻你们不好使,要是耽误孩子上大学,我和你们没完。”

张妍深知高考是人生重要的转折点,可怜天下父母心,高考虽然刚刚结束,但孩子们仍然为如何能进入理想的大学而焦虑,父母们则为孩子们的前程而担忧。张妍耐心的听完王女士的描述说:“您先别着急,我完全能理解您的心情,根据您的描述初步判断是线路故障,我现在就联系智家工程师为您处理。”

安抚好客户,张妍没来得及等丈夫到医院,就急忙赶回单位,虽已是深夜,但客户的事就是自己的事,张妍紧急联系了负责客户辖区的智家工程师确认当前是否可以上门维修,在确认工程师可以前去客户里维修时,张妍绷着的心总算稍稍缓解了一些,之后随时与智家工程师和客户保持联系,了解故障修复进度,直到故障修复完毕后,张妍才真正的松了一口气。之后客户打给张妍:“谢谢你啊,小妹儿!太感谢了,那么晚还帮我联系人处理宽带的事,而且挺快就修好了,孩子报考的事也一点都没耽误。”

每当听到这一声声谢谢时,张妍就觉得一切的付出都是值得的,耐心、细致、快速、真诚的对待每一位客户,是她一直坚持的,初心不改,笃行致远,不负芳华。

您的满意是我执着的追求,您的认可是我服务的动力,以客户为中心从来不是说说而已。

2023年7月的一天,张妍接到一个客户的求助电话“我的手机号码要因不是实名马上要被停机了,我在外地无法回到齐齐哈尔办理,这可怎么办呢?”,原来是客户接到齐齐哈尔联通工作人员电话通知由于手机号码入网时登记信息不符合国家实名制要求,需在一周内进行实名认证否则号码就会被停机。据客户自述,自己出生在齐齐哈尔,现在是美国国籍,没有中国的身份证,之前一直居住在齐齐哈尔,近几年才和老伴搬到青岛居住,当年使用护照购买了这张联通手机卡一直使用至今,很多重要事情预留的都是这个手机号,突然接到电话提示要停机,可把他给急坏了,他说自己年龄大了,很多事情都弄不明白,自己和老伴现在在外地生活,短时间也不会回到齐齐哈尔,就知道卡是在齐齐哈尔买的,有事就得齐齐哈尔管。

张妍了解了客户的实际情况后,耐心解释现在联通公司为了方便客户很多业务已经实现异地办理,其中就包括异地实名登记,因真实身份认证需要现场拍照进行认证,所以通话过程中是无法办理的。需要机主本人带相关手续到所在地营业厅现场拍照认证办理业务,但陈先生坚持说不知道该怎么办理,就要求齐齐哈尔协助处理。考虑客户特殊情况,张妍为了快速帮助陈先生解决问题,在不违反规定的前提下,本着特事特办的精神,与青岛联通的投诉处理人员取得联系,两地联合最终协助客户在异地办理了实人认证,保证了号码的正常使用,当张妍回访客户时,客户真诚的说:“还是联通好,你的服务真到位,让我真证体验到了回家的感觉!”。

张妍说:“坚持,不是为了感动谁,也不是想证明给谁看,而是把简单的事情重复做,重复的事情认真做!认真的事情努力做!一点一滴积累!人生有尺!做人有度!成功的路上并不拥挤,因为坚持的人不多。”