学习雷锋精神 坚守初心 服务至上——记本溪联通热线客服代表吴程程

在辽宁本溪联通热线服务人员中，吴程程算是经验最丰富的，她大学毕业后就扎根话房，在倾听客户心声这条路上，她已走过了16个春夏秋冬。毫无疑问，她将自己的青春奉献给了这一方台席。

多年来，她秉着学中干，干中学的理念，时刻保持积极学习状态，不断提升业务能力，以力求最快最有效地为客户排忧解难。不仅如此，她还善于挖掘客户拨打电话背后的真实需求，只为给客户提供最贴切的解决方案。她用真诚和敬业的态度深耕“标准化服务”，并用实际行动践行“联通好服务，用心为客户”的服务理念。

2023年6月末，吴程程接听了一个校园热线，出于职业的敏感和经验的积累，她发现公司为在校学生寒暑假期间赠送的流量包可能会引起学生的误会。于是她第一时间向部门负责人汇报，联系相关专业部门，并制定解决预案。最后，她不仅成功解开了误会，还避免了在校学生大规模拨打热线情况的发生。

面对客户各种抱怨甚至谩骂，她并不畏惧与退缩，始终都是情理结合向用户解释，并取得客户的理解。有一次，有位老人手机停机了，但因为他重病在床无法行动，不能到营业厅办理手续，营业厅的工作人员与老人家属沟通，建议由她们做指导协助办理，但是老人家属对此不满且情绪激动拒不配合。吴程程觉得客户这是遇到了难处，于是她主动请战，多番与老人家属积极沟通，并协同营业厅人员一起上门解决。在她热情的服务下，老人顺利拨通了外地亲属的手机，还称对联通公司的服务非常满意，并对此表示了由衷的感谢。

一份职业能够坚持16年，除了热爱，找不到更合适的理由。带着热爱和公司对她的培育，她在这些年里学会了许多。从业务零基础，到能熟练掌握业务知识，灵活运用；从不知如何与客户沟通，到无障碍沟通，游刃有余；从无法承受客户委屈，到妥善自我排解，精神饱满；从为工作而工作，到自我认知提升，无限奋斗。无论是一线客服代表，还是热线处理专员，她都能在岗位上找到属于自己的激情。联通培养她成长，她见证联通的历史变革，一路走来，她不再彷徨。她坚定信念，在工作岗位上创造一份自己的光辉岁月。她承诺：“心中有责，快速响应，真诚沟通。敬业态度，深耕‘标准化服务’”。   

在未来，吴程程将继续以榜样的力量带动联通服务质量持续提升，也将继续努力以行动诠释新时代雷锋精神的实质--“爱”，爱企业，爱客户，爱生活，爱工作，爱自己，做一缕阳光，做一颗小小的螺丝钉，用实际行动帮助别人温暖自己，以实际行动助力公司高质量发展，争做联通服务战线的排头兵！