联通好服务 用心为客户 记沈阳联通客户投诉处理单元

在沈阳联通有这样一支朝气蓬勃、充满活力的队伍：客户投诉处理单元。这支由50余名员工组建的队伍负责着沈阳联通全渠道业务咨询、投诉处理等工作，她们始终坚持以客户为中心、以服务促经营的理念，一点承接、一站式解决客户急难愁盼的问题，高质量的完成了每一项攻坚目标，客户服务感知逐年提升。多年来，投诉处理单元屡获“沈阳市优质文明诚信窗口单位”、“辽宁省信息通信行业质量信得过班组”、“辽宁联通‘种子计划’团体奖”等荣誉称号。

她们是一支凝心聚力、高效协作的团队。“把用户的心上事，当成我们的上心事”这句话是每名员工的座右铭。在工作期间，始终秉承客户至上的原则。2021年末，投诉量环比增幅达到125%，面对突增的工作任务她们变压力为动力，逐渐攻坚服务短板问题，2023年1月至8月共处理各类投诉21万件，人工劳产率全省排名第一，她们以坚韧不拔的精神，保障了投诉处理工作的平稳运营。

她们是一支彰显活力、创新管理的团队。凡益之道，与时偕行。她们开展星级员工评定工作，树立标杆；严格落实集团公司高质量举措，2022年，投诉处理单元开展4次劳动竞赛，形成比学赶超的浓厚氛围，通过竞赛激励达到交流学习的目的，提高员工综合素养，推动投诉运营KPI提升，赢得客户口碑；她们组织骨干员工参与建立投诉处理明白纸，按4个维度梳理35项问题，实现投诉处理标准化，提升投诉处理技巧；她们加强工单质检，从5个方面对投诉进行监控，提高投诉处理质量；她们开发钉钉智能服务群，实现员工疑难问题一点查询，信息准确，一键输入，快捷简便，提升投诉处理效率。

她们是一支互助共进、服务至上的团队。功崇惟志，业广惟勤。为提高客户满意度，需要给客户提供高质量服务，要求每一名员工具备敏锐的嗅觉，及时捕捉来自各方面的信息，助力解决客户的疑难问题。她们联动各专业中心及业务部门，迅速制定疑难问题解决方案，以交朋友的方式化解了客户与公司的矛盾，为此她们的微信中也多了一些特殊的朋友，开辟了一条“心网”，员工将这条“心网”编织的更大，赢得更多的客户信赖和满意的口碑相传，逐步实现高品质投诉处理，使高星级客户满意率达到100%。

青年如初春，如朝日，如百卉之萌动，如利刃之新发于硎。她们凭着几分热爱，几分执着，几分赤诚，用行动诠释使命，立足岗位加倍努力，为实现公司高品质服务全力以赴。星光不负赶路人，作为客户通信服务的“守护者”，联通匠心服务的“诠释者”，沈阳联通投诉处理单元始终坚守在服务客户的路上，在客户与企业间建起一座信任的桥梁。