初心不改 追求卓越——记大连联通投诉处理单元

大连投诉处理单元，是一支充满活力、不畏困难、团结担当的专业服务团队。他们秉承“一切为了客户，一切为了一线，一切为了市场”的服务宗旨，一直以饱满的精神风貌，热忱的服务理念和亲切真诚的服务态度为用户解决实际问题。

党建引领提质效

近年来，大连投诉处理单元坚持党建和生产并重的工作思路，以党建带动生产，以服务铸就口碑，不断提高团队的政治觉悟与综合素质。

为紧跟党的脚步，大连投诉处理单元内多次开展全员学习党史等党建学习活动。用党的光荣传统和优良作风坚定信念、凝聚力量，用党的实践创造和历史经验启迪智慧、砥砺品格。截至目前，大连投诉处理单元共有党员9人，入党积极分子3人，占比40%，均为投诉处理业务骨干，在日常生产中发挥着巨大的先锋模范作用。

高品质服务打造近悦远来的口碑服务

国家赋予中国联通的任务和使命，就是在信息通信领域为国家、为社会、为人民做好数字信息服务。我们从履行政治责任、践行初心使命、立企强企兴企的高度，深刻认识到打造高品质服务是践行初心使命的“必修课”。为更好的向用户提供高质量服务，大连投诉处理单元每一位客服代表上岗前都需经过全面的培训以及严格的考核，确保客服代表具备过硬的业务水平。从普通话到沟通技巧，从基础业务到增值业务，从标准话术到语音语调，无不浸透着每一位客服代表努力的汗水。

过硬的业务水平只是基础，敏锐的服务意识才是做好服务的关键。为了培养客服代表的服务意识，整个团队定期开展投诉处理复盘工作，对典型案例进行分析点评，并将正确错误的服务事例进行对比，确保每次复盘都让团队的服务意识有所提升。正是因为整个团队的不断努力，申诉和解率稳步提升至80%以上，投诉处理满意度比2020年提升30%以上，大连联通公司电信服务行业测评多次排名行业第一，客户口碑明显向好。

用心服务促发展

大连投诉处理单元作为公司全渠道投诉处理的窗口单位，不仅在电信服务业务上展现出应有的专业水准，更是在其他类服务问题上体现出了国企的责任与担当。

本着“一切为了人民”的服务理念，在面对各类信访问题时，大连投诉处理单元并没有因为客户投诉的问题非电信业务而消极处理，而是急用户之所急，想用户之所想。2021年一位市民因身体原因，担心隔壁通信机房设备噪音问题向我公司进行投诉。大连投诉处理单元接到投诉后，第一时间安抚用户，并协调相关部门上门测试噪音。虽然测试结果符合国家标准，但考虑客户感知，大连投诉处理单元经多方协调后，最终为用户确定降噪施工方案并顺利完工。从问题产生到最终解决仅历时1个月。为表示感谢，该市民专门制作了“尽职尽责，为民解忧”的锦旗赠予班组，并主动办理了联通业务。他说：“这样有责任有担当的企业，业务产品也一定不会差，老百姓用起来也放心！”

凝心聚力齐奋进

五指发力不如握指成拳，团队的战斗力直接取决于团队的凝聚力。而投诉处理工作又存在工作强度高，心理压力大的客观情况。为加强团队凝聚力，拉近大家之间的感情，缓解负面情绪带来的影响，大连投诉处理单元不定期开展组内交流活动，采取老同志带新同志的帮扶模式。当有同志在工作生活中遇到问题时，身边同事往往更能找准矛盾点，对症下药，问题也就迎刃而解了。时间久了，同事便成了挚友，当有人遇到头痛脑热或急事儿时，也会有兄弟姐妹帮他站好岗替好班。

今年五月，一名同事因母亲重病入院临时请假，这让本就人员紧张的班组更是雪上加霜。但大伙儿并没有因此埋怨她，在帮她完成工作的同时还时常关心问候。当得知她因住院费发愁的时候，姐妹们慷慨解囊，你五十我一百，当天便凑齐了两千元捐款，解了她的燃眉之急。一个月后，当家属病情有所好转之时，该同事第一时间返回工作岗位，满怀感激之情的投入到投诉工作之中。

在这种互相帮助互相协作的和谐氛围下，大连投诉处理单元多次获得“全国用户满意企业”、“辽宁省用户满意企业”、“辽宁省文明单位标兵”、“辽宁联通巾帼文明岗”、“大连行风建设优胜单位”、“大连市消费者满意单位”、“消费维权十佳单位”等集体荣誉，这些荣誉是社会和客户对大连联通服务工作的充分肯定，是对大连联通创造优质服务，诚信服务社会的最高褒奖。

联通好服务，用心为客户。荣誉属于过去，奋斗创造未来。不管前路多么难行，大连联通投诉处理单元都将坚持人民至上的价值追求，不忘初心，砥砺前行，勇于创新，求真务实，恪尽职守，甘于率献，始终保持蓬勃的朝气、昂扬的斗志迎接新的挑战，为祖国的电信事业奉献自己的一份力量！