不忘初心，满意加倍--云南联通大理分公司投诉处理员施梅

施梅从2005年5月入职大理联通至今一直从事客服工作，奋斗在公司基层工作岗位上已经有18个年头，在客服工作中她一直深入践行“客户为本”的企业核心价值，紧紧围绕公司“一切为了客户”战略，落实“不忘初心，满意加倍”的理念，不断提升服务质量水平，提升服务响应率，解决率和满意率，持续增强客户的满意度和获得感。

工作中她总是能够保持积极的态度，对待每一个客户都充满热情，本着“沟通从心开始”的服务理念，热情的、真诚的接待每一个客户，对于每天客户不同的咨询和投诉，她都能认真对待，牢记“客户永远是对的，客户是上帝”的服务口号，用真诚的微笑和耐心解释，去化解客户的误解和不满。记得有一次，客户使用的是老套餐如意通-吉祥卡，客户换了智能手机后产生了120元的流量费用，于是就通过热线反映了问题，施梅接到客户的投诉后及时联系客户，客户很生气，称自己是老年人只用了两天时间就产生了120元的费用，把他一年的话费都用了，认为是乱收费，要求给一个合理的解释，不然要继续向其他部门反馈。施梅先安抚客户情绪，待客户发泄完情绪后，她耐心地向客户解释套餐资费及计费情况，并采取补救措施减免了客户部分流量费用，客户听后很满意，挂机前，客户很真心的对她说：“刚才不好意思，语气有点重，态度不好，现在你们帮我问题解决了，我对你们服务很满意，会继续使用这张手机卡”，听到这句话施梅更加理解“服务”这两个字的概念，知道在以后工作中如何去面对客户，如何做好服务，那就是“以诚待人，务实求实”。

施梅总结了多年从事的客服工作的经验，首先要学会倾听，用户有需求、有问题才会来电咨询，客户来自五湖四海，难免会有语言差异，加上每个客户的表达能力不同，所以更要注意倾听。从客户的只言片语当中寻找信息点，来为客服提供帮助；再次是不断提升专业技能，这里指的专业不单是公司产品信息及功能，更要适当掌握同行业,同类产品的信息及其优点，才能更好让客户了解公司业务；三要学会换位思考，当你以饱满的精神，甜美的语音以及诚恳的态度换来的是客户指责和不理解时，请不要沮丧，站要客户角度设身处地的想想，也就能理解客户不满的原因，也能更快更好的处理客户问题。

施梅的信念是活到老，学到老，要自信一生，只有用学习的心态来支撑自己，才能使自己在客服行业做的更有活力，更有创意和更加从容。