换位思考，用心服务，做客户的“知心人”——记新疆联通哈密投诉处理员李钊

“心系客户，真诚服务”，赢得客户的满意，是新疆哈密联通投诉处理员李钊的工作理念，也是她一直以来努力的方向。她对待工作认真负责、兢兢业业，对待客户热情周到、细致入微，用真情服务、真心微笑赢得了客户的理解与支持。正因为她的努力和用心，获得了2023年“新疆联通服务之星”的荣誉。

2018年5月，李钊调整岗位至投诉中心，负责处理客户投诉。记得刚到投诉中心时，她曾慌乱不知所措，面对客户各式各样的诉求问题，面对客户的不理解、不听解释，甚至发脾气、训斥，她曾哭过、委屈过、退缩过，但在一次次处理完问题后，听到客户在电话那头的一声声感谢时，她又重新鼓起了勇气，坚定了信念。

换位思考，做客户的“贴心人”

记得一次因实名制原因客户停机的问题，因客户当时在外地，未能及时到营业厅办理实名信息登记。客户拨打10010热线求助，希望在线处理。收到客户工单时已到下班时间，为了能让客户尽快正常使用，她主动留下来加班，与客户电话沟通了解具体情况。最后她申请通过企业微信的方式与客户联络，通过绿色通道收集客户资料，协调其他同事优先为客户办理了实名制开机。事后她说：“换位想一想，如果我的手机用不了了，该有多着急啊，所以能让客户早一分钟使用，加班也值得。”

在处理投诉问题时，她会根据客户的需求留下自己的联系方式，以便后期更好地及时处理客户问题。就这样，她的微信通讯录里有了很多客户，在遇到问题客户微信联系她时，她都能耐心、细致地帮助客户解决问题。通过这些点点滴滴的付出和积累，她也得到了客户的信任，遇到节假日她都能收到客户真诚的祝福。

用户服务，做客户的“知心人”

对于每一位客户李钊都报以真诚的微笑，让沟通拉近与客户的距离，让客户感到轻松和愉快。不怕客户挑刺，就怕服务不到位，只有把服务做到心坎里，才能真正赢得客户的十分满意。一次，一位客户投诉自己家的WiFi信号不好，卧室网络总是连接不上，每次要和外地的亲朋好友打个视频电话，还必须得得在客厅才能正常联系，严重影响他的正常使用。客户语气很急切，还提出了赔偿要求。李钊接到投诉问题后，第一时间和客户电话联系，首先耐心安抚了客户的情绪，连忙预约了智家工程师上门处理，还推荐客户办理了全屋光宽带业务，网速更快，全屋覆盖，客户再也不需要找房间用网了，客户很是感激，连声道谢。

聚沙成塔，我与联通共成长

李钊只是众多投诉处理员中的一个缩影。投诉处理对于大多数一线员工来说是默默无闻，没有惊人的业绩，没有耀眼的光环，甚至因为特殊的交替班没办法参加太多其他聚会或活动，努力而平凡。但就是在这些普通投诉处理员身上我们能看到一种敬业奉献的执着追求，每一个投诉处理员都珍惜自己的岗位、热爱自己的岗位。公司的稳定、发展、壮大离不开这些每天挂耳麦的身影，这些耳麦传出的声音汇集成了对于企业的责任，形成巨大的合力，这股力量定会助力公司高质量发展。