​河南焦作解放区：政务服务再提质利企便民兴产业

“有了这套流程图，让我们对事项办理时限、所需材料等环节操作程序一目了然，不仅节省了办理时间，还提高了办事效率。”在看到解放区行政审批和政务信息管理局绘制的高频事项流程图后，办事群众纷纷竖起了大拇指。

为进一步提高政务服务水平和能力、不断提升企业群众办事满意度，今年以来，解放区多措并举，持续深化“互联网+政务服务”，着力在精简办事流程、规范标准、便民利民上狠下功夫，为企业和群众提供高速便捷的政务服务。

从被动变为主动，推动服务扩面增效。便民服务站是完善基层治理体系的重要支撑、深化“放管服”改革的重要实践、提升基层服务效能的重要平台。该区持续推进村级便民服务站标准化、规范化、便利化建设，将群众跑变成干部跑，将多次跑变成一次办，将被动服务变为主动服务，从根本上解决群众反映最集中的办事难、办事慢问题，彻底打通联系服务群众的“最后一公里”。同时，各个便民服务站内还张贴了政务服务“好差评”二维码，设立意见箱、监督举报电话，鼓励群众扫码对服务进行评价，时刻接受群众的评价和监督。另外，该区还为办事群众提供不见面审批“帮办代办免费邮寄+上门送达”服务，自服务开展以来，共“帮办代办”755件，“免费邮寄+上门送达”7件。

线上线下共同发力，打造快捷办理渠道。对于群众反映工作繁忙难以在正常工作时间内办理业务，该区推出了线下延时服务。在原有的“朝九晚五”工作时间制度基础上，推出“早半小时+晚半小时”延时工作机制，通过2.0无差别综合受理窗口以及市监、城管等10余个高频事项受理窗口，以工作人员A/B岗工作模式，确保在延时服务期间为群众提供优质、无感的服务体验，赢得了广泛好评。同时，在原有政务服务人工客服电话咨询辅导基础上，组建了解放政务服务微信群，企业和群众只需扫码入群，即可享受一对一的办事咨询、线上办事辅导以及预约线下办事时间等服务，满足了群众办事的个性化需求，让服务更加贴心和高效。此外，该区引入了多种先进的自助服务设备，为群众提供了“7×24小时”不打烊服务，群众可以根据自己的时间安排，在服务大厅自助服务专区办理业务，极大地提高了企业和群众的办事效率及满意度。

持续强化队伍素质，提升窗口服务质量。政务服务窗口，是营商环境的一块试金石，为进一步提升窗口服务质量，该区以提高窗口人员综合素质为切入点，不断更新服务理念，提升窗口工作人员素质，目前，该区首批7名综合窗口工作人员实现“持证上岗”。据了解，今年以来，该区先后开展“政务礼仪大比拼”主题观摩会和政务服务体验月活动，不仅主动提升服务水平，还借助群众视角发现问题，提出解决方案，优化群众体验。主题观摩会活动期间，展示人员将服务细节再现，展现了工作人员热情周到的服务态度，营造学礼、懂礼、用礼的浓厚氛围，进一步激发政务大厅工作人员为民服务的积极性和主动性，推动政务工作的规范化、专业化。7月上旬，政务服务体验官深入服务大厅，选取企业和群众最关注、办理频率较高的事项，沉浸式体验政务服务办事全流程，对政务服务质效进行“把脉问诊”，发现办事的堵点、难点、痛点，进一步改善政务服务环境，优化营商环境，切实提升企业群众办事的满意度和获得感。

下一步，该区将持续聚焦企业和群众的办事需求，持续深化“放管服”改革，以高效办好每一件政务服务“小事项”，推动实现经济社会高质量发展的“大目标”。（焦作市解放区行政审批和政务信息管理局）